Al inicio de mi carrera, junto a dos compañeros de estudios, formamos una empresa estilo garaje para diseñar y fabricar dispositivos electrónicos. Ya habíamos producido algunos lotes pequeños de dispositivos a medida cuando un nuevo cliente nos contrató para fabricar un dispositivo para el cual ya habían pre-diseñado parte de la electrónica. El problema era que habían tomado algunas decisiones subóptimas en ese diseño, y los dispositivos corrían el riesgo de ser inestables en campo. A pesar de nuestras advertencias profesionales, ellos insistieron tercamente en su diseño, llegando al punto de «tómelo o déjelo». Siendo jóvenes, ansiosos e inexpertos, terminamos aceptando sus demandas. Y adivinen qué pasó? El resultado fue desastroso! En un breve período, los dispositivos que produjimos comenzaron a fallar. Nuestro cliente tuvo que retirar del mercado todas las unidades que les habíamos fabricado, afectando sus ventas y manchando su reputación, lo que llevó a colocar la culpa sobre nosotros.
Un análisis posterior reveló que la causa raíz de las fallas residía en las especificaciones de diseño dictadas por el cliente. A pesar de nuestra oferta para rectificar los problemas con un diseño mejorado, ellos permanecieron obstinados. A sus ojos, la culpa era nuestra. Decir que se produjeron discusiones acaloradas sería quedarse corto. La historia culminó en la terminación del proyecto y en daños irreparables a nuestra relación profesional. Esta experiencia todavía me regresa a la memoria de vez en cuando.
Años después, trabajando en una corporación multinacional de electrónica, aprendí sobre ensayos en cámaras climáticas, envejecimiento acelerado y otras pruebas. Me dije a mí mismo: Ajá! Estos tipos se quemaron los dedos antes, al igual que nosotros. Me di cuenta de lo ingenuos que fuimos en aquel entonces.
Curiosamente, aún veo grandes empresas embarcándose en proyectos poco sólidos. A continuación, presento algunas estrategias prácticas para navegar por escenarios similares en caso de encontrarse en una situación así. En mi experiencia profesional, la primera estrategia tiene la mayor probabilidad de éxito al tratar con un cliente que tiene ideas preconcebidas, pero equivocadas.
- Entable un Diálogo Exploratorio: Formule preguntas incisivas para comprender completamente la racionalidad del cliente. No para antagonizar con él, sino para descubrir la motivación subyacente detrás de sus requisitos particulares. Esto facilita la resolución colaborativa de problemas. Emplee preguntas como: Hay una razón específica para que se haga de esta manera? Hay una razón empresarial o regulatoria para esto? Cómo ayuda esto a obtener el beneficio esperado del proyecto? Es esta la única solución disponible?
- Prepare una presentación acerca de Riesgos y Consecuencias: Prepare una presentación integral que delimite los riesgos y las posibles consecuencias asociadas con la solución preferida del cliente.
- Formalice Requisitos: Registre todos los requisitos del proyecto y obtenga la aprobación formal de estos por parte del cliente. La documentación formal a menudo hace que los clientes reconsideren sus posturas.
- Incorpore una Fase Exploratoria: Integre una fase exploratoria en el proyecto para investigar el tema, simular la solución deseada del cliente o desarrollar prototipos iniciales para una toma de decisiones mejor informada.
- Considere Rechazar el Proyecto: Cuando sea necesario, esté preparado para rechazar proyectos que sean inherentemente defectuosos o que representen riesgos significativos.
- Salvaguardias Contractuales: Si todo lo demás falla y usted opta o es obligado a proceder con el proyecto, asegúrese de protegerse legalmente nombrando requisitos específicos del cliente en el contrato y estipulando una exención de cualquier responsabilidad relacionada con esos requisitos. Considere que podrá estar protegido legalmente pero aún así existe la posibilidad de tener que enfrentar las consecuencias de un proyecto fallido.
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